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客户服务


二级服务

兰吉尔中国总部的服务支持及订单管理团队,是第二级的服务与支持机构,为客户提供热线支持、投诉处理、产品培训、产品维修、货物交付等服务,并支援一线团队的工作,是一线服务机构、客户与公司内部资源之间的窗口和平台。第二级服务团队的主要职能有:

  • 配备专职产品应用工程师,为内外客户进行产品应用技能的支持与服务;
  • 设置产品培训专员,根据合同或客户要求,安排对客户的技术培训,使客户对产品及技术有更深入的了解;
  • 设置产品维修工程师,对于应用中出现问题的产品进行迅速而专业的维修;
  • 设置有专门的客户服务热线,安排专业工程师24小时不间断接听服务热线电话,及时查阅、跟进客户服务系统中客户服务事项及客户反映的问题,确保所有服务事项及反映的问题得到及时的处理。

对于一线服务团队无法现场解决的问题,第二级服务团队会集中资源进行研究,提供解决方案并配合一线服务机构解决问题;对于涉及到产品定位、产品开发等深层次的技术问题,第二级服务团队会在24小时内知会公司内部相关资源,并跟进问题的解决过程。同时,通过使用专业的客户服务记录及跟踪反馈系统软件,及时登记和安排处理客户服务请求,做到当地服务队伍24小时内与客户沟通和确定解决计划和方案;系统还明确规定解决问题的期限,在确定完成客户服务请求后才会关闭此项请求,因此确保了客户服务与反映问题的及时性与有效性。

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